Service Desk

1.-OBJETIVO 

Documentar la Generación de Tickets secundarios en FreshDesk, cuando un ticket incluye varias incidencias que resolverán diferentes áreas. La funcionalidad es que varios equipos pueden trabajar simultáneamente, actualizando ellos mismos al cliente sobre un ticket independiente. 

2. ALCANCE  

Asesores y Supervisores de Mesa de Ayuda 

Diseño 

Marketing 

3. RESPONSABLE  

Supervisor de Mesa de Ayuda 

Supervisor de Diseño 

Supervisor de Marketing 

Supervisor de Calidad 

4. REFERENCIAS  

Procedimiento Generación de Tickets 

Matriz de escalamiento Diseño-MKT 

Drive Actividades con Personas de Respaldo 

5. CONTROL DE CAMBIOS 

6. DESARROLLO 

6.1. Identificar si aplica escalamiento a otra área interna (De acuerdo al drive de escalamiento Diseño/Marketing). Conforme a la solicitud del cliente, el área responsable deberá crear un ticket secundario para que el área con la que se escala de seguimiento al requerimiento. 

6.2. Creación del Ticket secundario.  

6.2.1. En la parte inferior derecha de Freshdesk, dar clic en la opción “principal secundario” 

6.2.2. Se desplegarán dos opciones: “Crear un ticket secundario” o “Añadir Ticket secundario mediante plantillas”  

6.2.3 Seleccionar “Crear un ticket secundario”; agregar información solicitada en formulario 

6.2.4 Seleccionar opción “Crear”, para generar ticket de seguimiento.  

6.2.5. El sistema asignará un número de folio al ticket secundario.  

6.2.6. Una vez generado el ticket secundario agregar nota interna con solicitud del cliente y notificar al área asignada. 

6.3 -Una vez transcurrido el tiempo de ejecución (de acuerdo a la matriz de escalamiento Diseño/RRSS) el área asignada dará respuesta al área generadora por medio de la nota interna.  

De este modo llegará la notificación al área generadora 

            6.3.1 El área asignada resuelve el ticket secundario. 

            6.3.2 El área generadora notifica al cliente la solución por medio del ticket principal y resuelve.  

6.4 En caso de que el área asignada requiera de información adicional del cliente o solicite más tiempo para la entrega, tendrá que notificar por el ticket secundario, agregando la información en la nota interna 

Ejemplo: 

6.4.1 El área generadora deberá solicitar al cliente la información requerida o en su defecto notificar el estatus. (esta notificación se realizará por medio del ticket principal) 

6.4.2 Una vez que tenemos respuesta por parte del cliente, se realizará seguimiento de acuerdo al paso 6.2.6. 

Nota: Todos los tickets están ligados, se pueden visualizar en el ticket principal  

       Parte superior izquierda.  

      O en la parte inferior derecha.  

Al dar clic en la opción, se abre una ventana con el historial de los tickets secundarios generados