GENERACION Y TIPIFICACIÓN TICKETS
1.-OBJETIVO
Documentar la Generación de Tickets en la plataforma Freshdesk
2. ALCANCE
Asesores y Supervisores de Mesa de Ayuda
Especialista Operativo
Community Manager
3. RESPONSABLE
Supervisor de Mesa de Ayuda
Supervisor de Diseño
Supervisor de Marketing
Supervisor Calidad
4. REFERENCIAS
Procedimiento Generación de Tickets
Matriz de escalamiento Diseño-MKT
Drive Actividades con Personas de Respaldo
5. CONTROL DE CAMBIOS
Sección | Página | Modificación | Fecha Modificación |
6.6.2 | 7 | Se especifica la estructura que debe incluir la nota interna | 27/10/2021 |
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6.- DESARROLLO DE TEMA
El cliente se comunica y se atiende por un agente (FreshDesk) resolviendo o no el tema.
Al terminar la interacción se deber guardar la conversación para crear un Ticket:
6.2.1 Terminada la conversación, seleccionar la paloma en la parte superior del lado derecho (recuadro rojo)
El sistema arroja un recuadro con 2 opciones:
Guardar como Ticket nuevo: En el campo asunto editar el título del ticket con el número de cuenta/Razón social o Titular de la cuenta/Asistencia y seleccionar crear Ticket y Resolver
El sistema mostrará el número de Ticket que se asigna a esa interacción
Anexar conversación a un Ticket existente: Si la interacción es referente a un seguimiento, nos permitirá anexar la interacción a un ticket ya creado, para seguimiento a la solicitud del cliente. Elegir el Ticket al cual se agregará la última conversación
Si el asesor crea el Ticket sin cambiar el asunto de la interacción, todavía se puede editar, aun cuando ya fue asignado en FreshDesk el # de Ticket
6.3 Título del ticket
6.3.1 En llamada o chat modificar el título con: Número de cuenta// Razón social o nombre del titular//servicio.
De no hacerlo, el ticket no se liga a la cuenta del cliente y se pierde la trazabilidad de la misma (sobre todo vía Telefónica)
Tipificación correcta: Cuenta/Razón social/Solicitud
Tipificación incorrecta: No se siguen las reglas de Titulo en el Ticket (Cuenta/Razón social/Solicitud)
6.3.2 ¿Cómo Cambio el título del ticket?
1) En el Ticket nos vamos a la sección “más” y seleccionamos “Editar detalles de ticket”
6.3.2.1 Una vez seleccionado, editar el segundo campo en “Asunto” y cambiar por: Cuenta/Razón social/Asistencia
6.4 Si nadie documenta el ticket y no se crea una respuesta pública indicando de qué trata la incidencia (si está resuelta o no, si se requiere más información o no, etc.) el sistema lo considera creación y espera su respuesta/ resolución. Tras la llamada el agente tiene un tiempo "muerto" para no asignarle otra llamada justo para poder documentar el ticket
La calificación de tickets de forma correcta nos evitara el incremento grupal de tickets sin resolver
6.5 Es importante que se indique el status correcto. Cada vez que el cliente responde al ticket su nuevo status será "Open /abierto" … por lo cual el agente tiene que cambiar el estado a cualquier otro, según corresponda el caso:
"Abierto" = Esperando respuesta del agente
"Pendiente" = Esperando respuesta del cliente
"Resuelto" = Caso resuelto
"Cerrado/archivado" = Este estado es automático 72 horas después de haberse marcado como resuelto; nunca se tiene que seleccionar este estado por un agente (es el momento cuando se dispara el NPS).
Backlog = Cuando hay un escenario para su estudio (ejemplo: una sugerencia de mejora que se tiene que analizar, sin embargo, todavía no está dentro de un mapa de desarrollo, para para que no afecte el tiempo de respuesta se pone en backlog)
"en ejecución" = Work in progress = Está en proceso por parte de nuestros agentes (sin que dependa de otras partes)
"en proceso" = "Waiting on third party" = Está en proceso, pero los agentes están esperando respuesta por parte de un tercero (ejemplo: laboratorio Bitdefender, respuesta de un proveedor para validar algún dato o solventar un bug, etc.)
6.6 Nota interna. Este campo nos ayudará a ingresar notificaciones o estatus respecto al seguimiento del Ticket
6.6.1 ¿Cómo ingresar una nota interna en el Ticket?
Seleccionamos la opción “Añadir nota” nos aparecen dos opciones, Público y Privado
Publico: La nota ingresada será visible para el usuario final
Privada: Notas internas, solo visibles para los colaboradores
Seleccionamos Privado y agregamos un breve resumen, con la siguiente estructura
Detalle: Resumen
Resolución: La información que se da al cliente
Se brinda Solución: Si / No/ En proceso
Escalación: Persona/área a quién se escala
Medio de escalación: Ticket secundario/correo/Teams, etc.
Comentarios adicionales: NA
Asesor: Calidad
Nota interna correcta
Nota interna incorrecta: Este ticket se escala, sin embargo no se especifica a quien, ni la razón del tiempo en espera (nota interna incompleta)
Asignación: Cuando se requiera notificar a otra área sobre el seguimiento del ticket, se agrega la nota interna, ingresando el correo de la persona/área correspondiente (Diseño, Legal, etc.) la nota interna llegará a las áreas vía e-mail.
Nota interna correcta: Se específica a las áreas correspondientes, los datos faltantes al cliente
Notificación incorrecta: Debe ser una notificación a Diseño, sin embargo, no se agrega al destinatario y vía sistema no recibe la nota interna
Escalar a diseño con la página correcta
Comunicarse con el cliente de que estamos trabajando en su solicitud