A considerar en plataforma para gestión de tickets de Freshdesk
Tipo del ticket: (ordenado alfabéticamente):
Aprovisionamiento - cuando hay que aprovisionar un servicio ( ej: Soporte preventivo anual, Licencia de antivirus, etc)
Bug Report - Cuando hay que informar sobre un Bug, Error de programación/funcionamiento
Demo / Pruebas - Cuando se realizan pruebas nuestras o de servicio que no deben de verse reflejadas en los reportes
Incidencia / Problema - Cuando el cliente presenta un problema de cualquier tipo y se abre una incidencia
Pregunta / Información - el cliente nos contacta para informarse sobre un servicio o realiza una consulta sin presentar incidencias
Presupuesto / Oferta - cuando el cliente solicita un presupuesto o hay una incidencia que requiere la elaboración de un presupuesto/oferta
Reclamación / Queja - cuando un cliente quiere poner una queja formal y dejar constancia para realizar un seguimiento ... normalmente tiene ticket relacionado
Sugerencia / Mejora - cuando el cliente o el agente quiere sugerir una mejora de un servicio, producto o herramienta de gestión
Tarea - normalmente una tarea asociada a un servicio --- un reactivo, una tarea para un compañero o proveedor
También otra alternativa es trabajar con la "Revisión prioritaria"
El Escalado técnico es cuando necesitan que lo gestione yo ---alertan a Daniel Baras... entonces se aplican unas reglas que me avisan de un problema de nivel 2 para revisar.
Si quieres hacer una revisión prioritaria por un compañero que entra en turno es "Seguimiento agentes". --> hay que crear una vista de Seguimiento
Si quieres hacer un presupuesto u oferta comercial es "Escalado comercial" --> se avisa al Product Manager
Para gestionar servicios externos:
En datos adicionales tienes Soporte online > Servicio externo > Desvió atención al cliente
Se ha implementado también el caso de Revisión prioritaria > Escalado proveedor (externo evidentemente) : ej: Bitdefender, Jabra, etc. caso genérico porque cada servicio de la plataforma tiene asociado un proveedor